Как обеспечить высокий уровень сервиса с помощью 1С:ERP?

«Уровень клиентского сервиса – наше все», — Самир Таиров, исполнительный директор компании «ЛПР» — интегратора 1С:ERP, не только понимает всю важность этой ключевой для хлебопекарных и кондитерских предприятий задачи, но и предлагает работающее решение, подробно анализируя  удачные кейсы по его внедрению. 

Вспоминаем матчаcть
Если упрощенно, то уровень клиентского сервиса (среди менеджеров по продажам и коммерческих директоров чаще используют термин Service Level Agreement, или SLA, — «соглашение об уровне обслуживания») показывает, насколько своевременно и в полном объеме поставщик исполняет свои обязательства перед заказчиками. Большинство сетевых ритейлеров используют показатель SLA как один из ключевых, по которым оценивают своих поставщиков.
Также этот показатель отражает насколько эффективно выстроены бизнес-процессы на предприятии, что в свою очередь непосредственно связано с финансовым результатом. И здесь — для поддержания клиентского сервиса на должном уровне — 1С:ERP с расширением ЛПР «Пищевое производство» придется как раз кстати. 

Что влияет на уровень сервиса?
На качественное выполнение заказов напрямую влияет:
— стабильность качества самой продукции;
— качество доставки, выраженное в % попадания в согласованные с сетью «окна доставки», а также сохранность товарного вида продукции;
— точность и скорость комплектации заказа для отгрузки в экспедиции.
Особняком стоит своевременность обеспечения продукции в зоне комплектации. Для этого необходимо оперативно реализовать ряд подзадач:
Запланировать перемещения между складами отгрузки точно в срок и необходимом ассортименте.
Спланировать по часам производство и сдачу продукции в экспедиции в ассортименте.
Обеспечить четкую и точную по времени приемку и обработку заказов с максимально оперативной их выгрузкой и синхронизацией с планом производства.   Эти процессы — общие фактически у всех поставщиков фреш- и ультрафреш-продукции. Конечно, у каждого — своя специфика, но «боль» — одна: невозможность сформировать запасы готовой продукции и получение заказов от клиентов после начала производственного цикла.

А теперь кейсы: начнем с приема заказов
Отклонения от заказа могут начаться прямо отсюда: заказы не прогрузились, стали не те цены, не учлись промозаказы, прислали заказ вне ассортимента. Наконец, бывает присылают заказы меньше минимальной суммы.
Конечно, сейчас у всех есть загрузка заказов от EDI-провайдеров, но 1С:ERP позволят не только просто загружать заказы, а еще фиксировать первоначальный спрос и работать только с ошибками заказов. Т.е. операторам не нужно пощелкивать и принимать каждый заказ, а нужно только в одном окне в зависимости от категории ошибок принимать решение по заказу: отправить менеджеру или принять, или отклонить.

Кроме того, все еще актуален прием заказов по телефону, а в некоторых регионах этот канал еще позволяет управлять объемами продаж. Рабочее место оператора стола заказов позволяет быстро найти клиента или его точку. Система моментально выводит информацию о нем, в том числе о дебиторке, просрочке, согласованных графиках доставки. А форма приема заказа сразу отображает ассортиментную матрицу, которую клиент берет со статистикой продаж.
Все цены и скидки сразу рассчитываются. А если оператор ошибся, система проверит по умолчанию атипичность заказа и подсветит возможную ошибку.
Здесь же есть система управления лимитами. Для кого-то важно управлять заказами дефицитной продукции, а кому-то наоборот требуется, чтобы операторы предложили дополнительно продукцию клиенту.

Мы фиксировали реальный эффект от внедрения подсистемы «Управления заказами клиентов» у одного из наших клиентов из кондитерского производства: удалось сократить штрафы сетей (за некорректно оформленные документы, ошибки в ценах, ошибки при отправке EDI-сообщений и т.д.) на 50%! Кроме того, благодаря внедрению 1С:ERP клиент смог увеличить почти на 50% количество заказов, не увеличивая при этом штат стола заказов и сохранив SLA!

Самое интересное – планы
Для исполнения заказов клиентов важно наладить сквозную систему планирования.
Все уже наслышаны, что 1С:ERP содержит мощные инструменты планирования. Но здесь крайне важно правильно синхронизировать формализованные механизмы системы и помощь людей в сглаживании непрогнозируемых скачков заказа — это ключевая задача этого блока. Как конкретно, в каких точках поставить индикаторы и коэффициенты, как и с какой ритмичностью обновлять прогноз – эти задачу нами уже решены. 
Так, мы в 1С:ERP разработали механизмы, позволяющие ритмично планировать производство, перемещение в распределительные центры, комплектации заказов и отгрузки.

Для этого разработаны отдельные рабочие места.
Производство всегда не успевает или простаивает
Популярный кейс – производство не успевает вовремя произвести, поэтому «производим по ощущениям», а когда получаем окончательную заявку – включаем режим «Ошпаренной кошки».
Мы предлагаем работать по статистике каждого дня, планируя производство сначала 80% от прогноза, построенного исходя из волн отгрузки, а по факту — получения окончательных заказов точно рассчитать всю цепочку допроизводства по каждому SKU. 1С:ERP автоматически рассчитывает потребность каждой экспедиции и группирует потребность по цеху производителю каждой производственной площадки. После фиксации заказов в столе заказов система выдает автоматически разницу предварительного заказа и окончательного заказа. При этом важно соблюдать приоритетность и очередность на каждом этапе цепочки поставки.

Оперативное планирование в течение 6 месяцев после своего внедрения уже показало эффективность:
повышение реальной производительности линий на 20% за счет уменьшения числа переходов;
снижение остатка нереализованной продукции на 36%.
Точки отгрузки могут быть распределены по зонам доставки и планирования доставки. В зависимости от зоны можно определить распределительные центры, откуда эффективнее строить маршруты доставки по точкам. 1C:ERP на любой момент может подсказать, когда и что и откуда перемещать для обеспечения заказов на складах отгрузки.
Маршруты перемещений, накладные и задания на комплектацию — всё предусмотрено.

Ошибки при подборе и комплектации заказов
Идем дальше по цепочке поставок и рассмотрим ошибки при подборе и комплектации заказов. Это частая проблема при массовых отгрузках. Практика показывает, что 25% «недовоза» происходит из-за неправильной комплектации заказов.
Установка автоматизированных систем подбора продукции, таких PC Data или Toolbox, отчасти решает эту проблему. Но и этим системам нужно правильно передавать последовательность комплектации, а также всегда держать ячейки продукции обеспеченными. Не у всех имеются такие системы, а для отгрузок палетами или коробами эти системы не совсем подходят.
У одного из наших заказчиков было именно такая ситуация. В 1С:ERP мы разработали универсальный механизм, который без участия человека упорядочивает маршруты по волнам и выдает задания на комплектацию с учетом последовательности отгрузки и приоритета клиента сразу комплектовщикам.
А комплектовщикам достаточно сканировать свой личный штрихкод или пропуск.

Эффект от системы автоматизированной комплектации заказов
Внедрив эти подсистему, мы: 
решили проблему задержек машин перед погрузкой в ожидании сборки;
наладили учет выработки по комплектовщикам для сдельной оплаты, что повлияло на эффективность персонала и позволило оптимизировать штат на 20%.
Адресное хранение
В другом нашем проекте в кондитерском производстве мы также решали проблему хранения продукции и сборки.
Для продукции, имеющей длинный срок годности, наш заказчик организовал в экспедиции хранение по ячейкам, не став внедрять отдельные WMS-системы.
Все операции на адресном складе полностью поддерживает 1С:ERP. Кроме этого, 1С:ERP сформирует заказ отвесы с указанием по ячейкам и учтет требования клиентов к остаточному сроку годности.
Это, с одной стороны, помогает поддерживать высокий уровень сервиса, с другой — минимизирует брак нереализованной продукции.

Проблемы доставки
Проблем связанных непосредственно с доставкой тоже не мало. Большинство решают транспортные задачи с использованием отдельных ПО класса TMS. Транспорт может быть как собственным, так и наемным. Но с точки зрения обеспечения уровня клиентского сервиса важно организовать контроль своевременности доставки. 

Во многом качество доставки обеспечивается за счет использования водителей, которые знают маршрут, знают точки и знакомы с тем самым товароведом, который принимает товар в точке. Но есть еще экономические вопросы. Важно поддерживать высокую загрузку будки – норма от 75%, а также не допускать перегруз.

Такую задачу поставил наш Заказчик в проекте внедрения ЕРП в хлеболучном производстве. И мы смогли её решить с подсистемой «Маршрутизация». Удобное и быстрое наполнение маршрутов заказами, переброска точек между маршрутами, онлайн мониторинг загруженности будки помогают быстро решать рутинные транспортные задачи – мы считаем, что эти инструменты должны быть у всех.

Но есть еще потенциал для контроля качества:
Отслеживание времени приезда водителя и завершения погрузки. В ЕРП это легко фиксируется – водитель просто сканирует свой маршрутный лист, когда приезжает в зону погрузки и сканирует свой талон на погрузки, когда уезжает. Если привязать мотивацию водителя или транспортной компании на соблюдение дисциплины, то фактор опоздания водителя, который напрямую влияет на уровень клиентского сервиса можно легко управлять.

Работа с вычерками
Отслеживание и анализ причин недопоставки или вычерков — важный процесс для организации контроля уровня клиентского сервиса. Необходимо фиксировать причину каждого вычерка по факту получения документов. Причем это нужно делать сразу при получении — когда еще все всё помнят и можно узнать точную причину недопоставки.
У нашего клиента, у которого большое количество точек отгрузки, маршрутов и водителей, были проблемы с организацией учета возвращенных документов от водителей, возвращенной продукции, с большим количеством вычерков от клиентов.
В проекте внедрения 1C:ERP мы реализовали ряд функций, которые должны были помочь в решении этих проблем.
Это:
быстрый поиск электронного документа по штрих-коду, используя сканер;
автоматическая привязка оригиналов документов к электронному документу;
рабочее место отражения вычерков *.
*Это место работы с водителями, которые возвращают тару и комплект документов от точек по факту доставки, позволяет быстро фиксировать причину вычерка или недопоставки.

По умолчанию полагается, что система должна еще выдавать комплект отгрузочных документов с учетом требований каждого клиента.
Эффект от внедрения в данном случае тоже был:
Автоматизированность этих функции создает потенциал увеличения количества обрабатываемых накладных в сутки, не расширяя штат.
За счет собранных данных по наличию оригиналов удалось построить претензионную работу с перевозчикам – что в свою очередь улучшило качество доставки и снизило логистические издержки. Наш клиент оценивает их в 10%.
Появилась достоверная информация о реальной дебиторской задолженности, что позволило увеличить ее собираемость.
Все цифры — в одном месте
Все озвученные проблемы можно в цифрах увидеть в едином отчете по уровню клиентского сервиса.
У отдельного предприятия могут быть свои узкие места в процессах, но уверены — их можно также учесть в 1С:ERP.